Energiehulp Dordrecht

Energiehulp Dordrecht helpt inwoners bij het besparen van energie. De organisatie is in korte tijd flink uitgebreid. Dat vroeg om een andere manier van organiseren.

Er was veel kennis bij alle medewerkers, maar die zat vooral in de hoofden en nergens op papier. Aan Rutger werd gevraagd om dat te veranderen: "begin met een kennisbank, zodat kennis beschikbaar wordt voor iedereen". Al snel kwamen er meer vragen bij. Hoe kunnen we nieuwe medewerkers goed inwerken? Hoe kunnen we beter samenwerken? En hoe kunnen we het werk voorspelbaarder maken?

Aanpak

Rutger begon met meelopen. Drie ochtenden per week op locatie, om te kijken, te luisteren en te begrijpen wat er echt speelde. Er werd duidelijk dat structuur nodig was: helderheid over wie waarvoor verantwoordelijk is.

Samen met het team zijn de kernprocessen in kaart gebracht en is een themadragerssysteem opgezet: een systeem waarbij voor elk onderdeel van de organisatie een verantwoordelijke medewerker is aangesteld. Die persoon is inhoudelijk eigenaar van het thema en het aanspreekpunt voor collega's, zodat kennis niet verspreid raakt maar ergens thuishoort.

Om tot een goede rolverdeling te komen, is samen bepaald wie waar goed in is. De mensen uit het team dachten actief mee over hoe het werk het beste ingericht kan worden. Omdat zij het zelf hebben bedacht, kunnen ze er ook zelf mee verder. Ze signaleren als iets niet klopt, passen het aan en nemen anderen mee. De mensen die het werk doen, worden op deze manier ook eigenaar van het proces en de kennis.

Om alle kennis met elkaar te delen is een Train-de-Trainer programma ontwikkeld en uitgevoerd. De themadragers leerden daarin hoe ze hun kennis overdragen aan (nieuwe) collega's, zodat collega's van elkaar leren, én zodat Energiehulp Dordrecht nieuwe mensen voortaan zelf kan opleiden en inwerken.

Ook is het CRM-systeem onder de loep genomen, en is onderzocht hoe dat effectiever kan worden gebruikt om bewoners beter te ondersteunen. Handmatig werk is geautomatiseerd, er zijn minder tussenstappen, en er wordt slimmer omgegaan met informatie van de bewoners. Omdat het systeem beter en slimmer werkt, blijft er meer tijd over voor medewerkers om de bewoner beter te helpen met zaken waarbij de menselijke slag juist heel belangrijk is.

Naast al dit structuurwerk was Rutger ook beschikbaar als sparringpartner voor de mensen op de werkvloer, die meedenkt en helpt vastlopen te voorkomen.

Op basis van gesprekken met medewerkers heeft hij een memo opgesteld voor de Raad van Toezicht, zodat directie en RvT hun beleidskeuzes kunnen afstemmen op de dagelijkse gang van zaken in de uitvoering.

Resultaten en vervolg

Het themadragerssysteem staat, met negen eigenaren. Energiehulp Dordrecht kan via het Train-de-Trainer programma nu zelfstandig nieuwe medewerkers opleiden. Er is een verbeterplan voor het CRM, en er zijn verbeterde processen en handleidingen die de organisatie daadwerkelijk gebruikt. Op basis van gesprekken met medewerkers is een memo opgesteld voor de Raad van Toezicht, zodat directie en toezicht hun beleidskeuzes kunnen afstemmen op de dagelijkse praktijk.

Rutger werkt nu samen met het team aan de uitvoering: verbeteringen worden geïmplementeerd en waar al mee begonnen was, wordt de volgende stap gezet.